Toda franqueadora deve ter como meta manter os franqueados satisfeitos. É dever da empresa se preocupar continuamente em ouvir críticas e sugestões dos seus parceiros para aprimorar o suporte oferecido à rede, melhorar as ações de Marketing e Comunicação e gerir as finanças de forma a buscar resultados cada vez melhores para todos.

Para melhorar o relacionamento com a sua rede de franquias, a Fitta Turismo contratou o serviço de check-up da Cherto Consultoria.

Depois da avaliação feita em toda a rede, a comunicação com os franqueados foi centralizada, a satisfação aumentou e a empresa conseguiu o apoio dos parceiros para, juntos, melhorarem o desempenho das unidades

Os empresários que já atuam há algum tempo no Franchising sabem que, ao criar uma rede de franquias, a empresa sofre uma mudança cultural. Ela deixa de se preocupar apenas em vender seus produtos e serviços para os consumidores e passa a ter de encarar os franqueados como um novo tipo cliente, que tem características e demandas próprias.

Foi o que aconteceu com a Fitta Turismo. A empresa, que presta serviços de câmbio desde 1999, passou a crescer com franquias a partir de 2006. Por atuar em um mercado promissor e ter um modelo de negócio lucrativo, o Fitta atraiu muitos interessados em abrir unidades da marca.

O crescimento rápido, porém, cobrou seu preço e colocou a empresa diante do desafio de satisfazer as demandas da nova rede.

“Buscamos então o apoio da Cherto para alinhar o trabalho da franqueadora e melhorar a satisfação dos franqueados”, conta Rodrigo Macedo, presidente do Grupo Fitta. A Cherto iniciou então um check-up completo na rede.

A primeira etapa foi identificar o que, de fato, causava a insatisfação de alguns franqueados. A empresa tinha formado uma estrutura completa de atendimento, mas cometeu um equívoco ao compartimentar essa equipe.

“No ramo financeiro é comum ter uma área para cada coisa, mas isso não funcionou bem para o atendimento à rede de franquias”, afirma Macedo. “Com tantos canais de comunicação, os franqueados não sabiam direito a quem deveriam se reportar.”

A primeira medida sugerida pela consultoria foi acabar com a comunicação difusa e criar uma central de atendimento única aos franqueados. A Cherto então criou e documentou os processos de comunicação com a rede.

Foram definidas também quais franquias precisavam de um acompanhamento prioritário naquele momento. Além disso, a Cherto sugeriu que os franqueados adotassem uma postura mais comercial, focando a captação de clientes e não apenas a gestão da unidade.

Depois de implantar as mudanças e obter bons resultados, a função da consultoria foi comunicar para a rede o que havia sido feito e informar quais eram os benefícios que aquele trabalho traria aos franqueados. Foi um processo educativo, em que a Cherto explicou aos parceiros do Grupo Fitta como funcionam as empresas franqueadoras, quais são as melhores práticas de mercado e o que o Fitta vinha fazendo aprimorar o suporte oferecido pela franqueadora e melhorar o desempenho de suas unidades.

“A Cherto foi muito importante para reverter o humor dos franqueados, mostrar a eles a importância do trabalho que estava sendo feito e motivá-los a atuar de uma nova maneira, buscando melhores resultados”, afirma Macedo. “O fato de contarmos com o apoio de uma consultoria renomada deu segurança aos franqueados e credibilidade ao que estava sendo dito.”

Rodrigo MacedoPresidente do Grupo Fitta

O trabalho da Cherto, que começou em 2007, só acabaria em 2009. Nesta terceira etapa, a consultoria foi convidada a participar da convenção de franqueados do Grupo Fitta. Nesse momento, o discurso já havia mudado. Como a franqueadora havia feito sua lição de casa direitinho e o suporte oferecido à rede tinha sido organizado e aprimorado, agora era hora de o Fitta convocar os franqueados ao trabalho.

Dessa vez, o papel da Cherto era relembrar tudo que havia sido feito pela franqueadora, detalhar novamente qual era o suporte oferecido à rede e mostrar que os franqueados deveriam agora aproveitar todos esses recursos para vender mais e melhor.

“Destacamos que era preciso que os franqueados obedecessem as orientações da franqueadora em diversas áreas, especialmente nas ações de Marketing”, diz Macedo. “Agora, estava nas mãos dos franqueados seguir o planejamento da empresa, acatar suas recomendações e assim conseguir resultados ainda melhores.”

Segundo Macedo, o trabalho da consultoria ajudou muito a aumentar a satisfação da rede e melhorar o desempenho das franquias.

Empresa: Grupo Fitta

Objetivo do projeto: Fazer um check-up para descobrir como melhorar a comunicação com a rede de franquias, aprimorar os resultados das unidades e aumentar o nível de satisfação dos franqueados

Resultado: A comunicação com a rede foi centralizada, a satisfação aumentou e a empresa conseguiu o apoio dos franqueados para, juntos, melhorarem o desempenho das unidades

“A Cherto trouxe para nós um grande conhecimento em varejo e Franchising, fazendo com que organizássemos melhorar a franqueadora e nos aproximássemos mais de nossas franquias, crescendo de maneira mais estruturada e com resultados mais satisfatórios”

Rodrigo MacedoPresidente do Grupo Fitta

Autor Marcelo Cherto

É presidente e fundador do Grupo Cherto (Cherto Consultoria, Franchise Store e Cherto Atco). Mestre em Direito pela New York University, é um dos fundadores da Associação Brasileira de Franchising (ABF), além de membro da Academia Brasileira de Marketing e do Global Advisory Board da Endeavor. Já escreveu 13 livros sobre Franchising e vendas.

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