Nos meus mais de trinta anos de envolvimento diário e direto com franquias, pude constatar que a maior parte dos problemas entre franqueador e franqueado decorrem de divergências nas expectativas e falhas na comunicação. Pensando bem, a maioria dos problemas entre patrão e empregado, marido e mulher, cliente e fornecedor, enfim, entre pessoas, provêm dessas mesmas causas.

Voltando ao Franchising, é muito comum encontrar franqueados que investem no negócio com expectativas irreais. Por exemplo, almejando resultados inalcançáveis, ou esperando trabalhar pouco enquanto a franquia “funciona sozinha”. Como e existisse algum negócio que funcione sozinho… Quase sempre, por falta de uma conversa clara entre eles e seus franqueadores, ou mesmo com outros franqueados mais experientes.

Por outro lado, sei de muitos franqueadores que “pressupõem” um monte de coisas com relação aos respectivos franqueados. Por exemplo, acreditam que “todo mundo sabe fazer um fluxo de caixa”, quando a verdade é que a vasta maioria das pessoas, incluindo muitos empresários e executivos bem sucedidos, não sabe como se faz um fluxo de caixa. Uma vez encontrei um cidadão, dono de várias lojas, que não sabia sequer que existia algo chamado fluxo de caixa, quanto mais elaborar um.

Outros conhecimentos que muitos franqueadores imaginam, erroneamente, que todos os seus franqueados têm incluem como selecionar, contratar e despedir um funcionário, como controlar o estoque, como contratar um contador, e por aí vai. Isso acontece porque esses franqueadores não fazem a coisa mais simples e óbvia: obervar e perguntar. Meu amigo Clemente Nobrega costuma dizer que boa parte dos problemas de qualquer empresa se resolveriam “com água e sabão”. É sua forma de dizer que, no mais das vezes, bastaria fazer o básico bem feito, sem precisar apelar para soluções sofisticadas.

Certas coisas que parecem óbvias para uns, são quase sânscrito para outros. Monica Landi, que lidera a área de Processos da empresa de consultoria presidida por mim, costuma orientar sua equipe encarregada da elaboração de manuais de procedimentos para levar em consideração que nada é óbvio para quem vai utilizar esses materiais. Portanto, é preciso explicar tudo da forma mais clara e didática possível, levando em consideração o perfil e a linguagem dos usuários de cada manual. Na dúvida, é melhor não ficar em dúvida: é mais seguro ser explícito do que correr o risco do franqueado, ou algum integrante de sua equipe, não entender o que se espera que faça e como se espera que faça.

Numa franquia, como em quase qualquer negócio, independente do ramo, o sucesso decorre muito mais da execução cuidadosa dos fundamentos mais básicos, do que de grandes estratégias geniais. Não é sem motivo que se costuma dizer que é melhor uma estratégia fraca bem executada do que uma estratégia genial mal executada.

E para que os fundamentos básicos sejam executados corretamente, uma coisa se faz necessária: deixar claro como cada membro da equipe deve agir em cada situação. E observar, perguntar e explicar a exaustão, sempre que houver dúvida.

Simples assim.

Autor Marcelo Cherto

É presidente e fundador do Grupo Cherto (Cherto Consultoria, Franchise Store e Cherto Atco). Mestre em Direito pela New York University, é um dos fundadores da Associação Brasileira de Franchising (ABF), além de membro da Academia Brasileira de Marketing e do Global Advisory Board da Endeavor. Já escreveu 13 livros sobre Franchising e vendas.

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