As empresas que optam por crescer pelo sistema de franquias precisam criar processos e manuais. São esses instrumentos que materializam o conhecimento que a franqueadora pretende transferir para seus franqueados. E além dos manuais entregues aos novos franqueados e suas equipes, a franqueadora também deve desenvolver manuais para sua própria equipe de suporte, preparando a estrutura para crescimento da rede.

Quando a multinacional francesa Accor adotou o Franchising para impulsionar as marcas Ibis e Mercure no Brasil, contou com o apoio da Cherto adaptar o modelo de franquia ao mercado nacional, revisar os manuais e preparar os funcionários que dariam suporte aos franqueados.

Em todo mundo, a rede francesa de hotéis Accor costumava crescer com investimentos próprios – a principal exceção era o próprio mercado francês, onde a empresa operava também com franquias. No Brasil, a exemplo do que acontecia em outros países, a multinacional atuou por quase trinta anos sem nenhuma unidade franqueada. Até que, em 2007, para acelerar o crescimento das bandeiras Ibis e Mercure e se firmar como líder no segmento hoteleiro do Brasil, a Accor adotou o Franchising como estratégia de expansão.

“Depois de tomar essa decisão, precisávamos ensinar à nossa equipe brasileira os principais conceitos do Franchising e também adaptar o modelo de franquia francês da Accor ao mercado nacional”, conta Franck Pruvost, diretor de operações da Accor no Brasil. “Por isso, buscamos os serviços de consultoria da Cherto, que é referência em Franchising por aqui.”

A primeira etapa do trabalho realizado pela Cm definidos herto consistiu em dar cursos e palestras à equipe da Accor, mostrando como funciona o sistema de franquias no Brasil, quais são os principais direitos e deveres de franqueados e franqueadores e como as principais empresas do país administram suas redes.

Depois, a principal tarefa da Cherto foi mostrar que aspectos da franquia precisariam ser adaptados. “O trabalho incluiu a avaliação de vários pontos do modelo de funcionamento da franquia”, diz Pruvost. “A principal contribuição da Cherto foi mostrar o que deveria ser ajustado e apontar soluções, indicando quais eram as melhores práticas do mercado naquela época.” Os manuais das bandeiras Ibis e Mercure foram revisados, incluindo alguns processos específicos das franquias e melhorando a prestação de serviços dos funcionários Accor.

Na avaliação de Pruvost, a expansão da Accor com franquias foi muito bem sucedida – especialmente no caso da bandeira Ibis. Hoje, das mais de 90 unidades Ibis em funcionamento no Brasil, 25 são franquias. “Conseguimos avançar rapidamente no país com nossa marca, aproveitando as oportunidades que o mercado brasileiro oferece e inaugurando hotéis inclusive em cidades de médio porte, sempre mantendo a qualidade”, afirma Pruvost.

De 2007 para cá, a Accor se consolidou como líder no mercado hoteleiro nacional. E nunca deixou de ser cliente da Cherto. O projeto mais recente ocorreu em 2013, quando a equipe da área de Processos e Manuais realizou um novo trabalho de revisão e atualização dos guias da Accor – dessa vez, não apenas para Ibis e Mercure, mas para quase todas as bandeiras da rede. Foi proposto um detalhamento das atividades de cada cargo, disseminando as melhores práticas.

Empresa: Grupo Accor

Objetivo do projeto: Adaptar o modelo de franquia francês ao mercado brasileiro para crescer com unidades franqueadas no Brasil

Resultado: Com um modelo ajustado e processos-chave descritos em manuais para franqueados e franqueadores, a Accor se transformou em líder do mercado hoteleiro nacional

Autor Marcelo Cherto

É presidente e fundador do Grupo Cherto (Cherto Consultoria, Franchise Store e Cherto Atco). Mestre em Direito pela New York University, é um dos fundadores da Associação Brasileira de Franchising (ABF), além de membro da Academia Brasileira de Marketing e do Global Advisory Board da Endeavor. Já escreveu 13 livros sobre Franchising e vendas.

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