Quem nunca ouviu falar que processos engessam as habilidades de cada pessoa ou, ainda, que são um limitador, fazendo com que não seja permitido pensar fora da caixa e ir além em suas entregas?

Pois é. Ouvir isso é mais comum do que parece, mas tenho entendido que processos e pessoas precisam cada vez mais caminhar juntos.

Não adianta ter processos claros e bem mapeados se o executor do processo, a pessoa a quem se destina o material, não enxergar valor na documentação, não se der ao trabalho de entender o processo e realizá-lo conforme o passo a passo apresentado.

Por outro lado, uma vez que o executor do processo entenda o quanto de valor agregará ao seu trabalho e rotina caso ele siga algo que já foi testado, fará com que ele compre a ideia da importância de seguir o conhecimento que está sendo compartilhado.

Então como motivar as pessoas a seguirem os processos que lhes são passados?

Para esta pergunta não existe uma resposta só. Acredito que para isso ocorrer deve ser levado em conta algumas considerações:

1 – entenda o dia a dia do executor do processo e suas limitações para consultar o material que será desenvolvido;

2 – verifique a infraestrutura do local de trabalho do colaborador. A tecnologia pode ser uma aliada no processo de transferência desse conhecimento;

3 – avalie o perfil da pessoa, suas habilidades e competências. É alguém mais objetivo, com facilidade de compreender fluxos ou será preciso elaborar diagramas e algo mais visual para transmitir a mensagem do processo?;

4 – documente os processos em uma linguagem que respeite os pontos levantados anteriormente;

5 – corrija todos os possíveis erros de digitação e português. Um material que contenha esse tipo de erro pode fazer com que este perca sua credibilidade perante a equipe;

6 – divulgue o novo processo, vendendo todos os benefícios e valores que serão agregados ao modelo de negócio;

7 – disponibilize o material no meio mais adequado. Lembre-se da importância e relevância cada vez maior dos meios digitais no nosso dia a dia e avalie a possibilidade de disponibilizar esse processo em formato digital, ficando disponível para consulta online sempre que o executor do processo precisar;

8 – treine o colaborador no novo processo desenvolvido. Aproveite o momento do treinamento para valorizar os processos que foram desenhados e a importância de segui-los para garantir a estratégia da marca. Aliás, use o processo mapeado como conteúdo para o treinamento;

9 – dê um tempo para o indivíduo se adaptar ao novo processo. Pessoas normalmente não são tão abertas à mudança e geralmente não gostam de mudar o que, na visão delas, sempre foi assim e não precisaria ser diferente;

10 – acompanhe o profissional em seu dia a dia, executando o novo processo. Isso fará com que você minimize possíveis dúvidas que tenham ficado pós-treinamento;

11 – ouça o colaborador. Nem tudo que é pensado como modelo ideal, pode ser aplicado em sua essência na prática. Adaptações poderão ser necessárias e escutar o especialista fará a diferença;

12 – reavalie o processo levando em conta o que foi observado na prática e a opinião do especialista. Verifique se ele pode ser executado como planejado ou se é necessário alguma adaptação. Se necessária, faça-a e divulgue o ajuste realizado;

13 – cobre e fiscalize se o processo está sendo seguido pelo profissional. A cobrança poderá ocorrer por meio de auditoria, acompanhamento dos resultados gerados por meio dos processos ou, ainda, analisando os indicadores da empresa;

14 – premie os melhores. Um sistema de bonificação para a pessoa que cumpre os processos mapeados pode ser mais um incentivo para ela trazê-lo para o seu dia a dia;

15 – periodicamente, levante se houve melhorias no processo. A documentação do processo não pode orientar o funcionário a seguir um caminho e, na prática, o colaborador precisar fazer algo diferente para atingir o resultado. Um material que não esteja aderente à realidade, certamente fará com que a pessoa perca o interesse em segui-lo.

Sobre engessar as habilidades de cada um, penso que o processo deve existir para garantir o mínimo de qualidade de entrega ao cliente e que o “algo a mais” estará justamente no jeitinho que a pessoa adaptará para sua realidade. Fazendo uma analogia, se a pessoa seguir os processos e executá-los bem, terá nota 7, passando de ano. Se, além de executar os processos, a pessoa agregar comprometimento, carisma e empatia, poderá tirar uma nota 10 e passar de ano com louvor.

Processos não terão valor se não forem executados pelas pessoas e estas poderão ser muito mais produtivas se executarem modelos que deram certo. Um complementa o outro e, se caminharem juntos, podem formar uma dupla de muito sucesso!

*Mônica Landi é líder da área de Processos da Cherto Consultoria

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