Especialistas dão dicas para que franqueadores identifiquem os franqueados que possam trazer problemas e saibam lidar com a situação

O sucesso do modelo de franquias tem como uma das bases mais sólidas o relacionamento construído entre franqueador e franqueados. Para essa relação funcionar, é necessário que os dois estejam em sintonia, alinhados quanto ao modelo de negócio e cumprindo bem os seus respectivos papeis. O especialista em franquias Lucien Newton, VP de Consultoria do Grupo 300, diz que há dois modelos de franqueados: o positivo, que ajuda a resolver percalços, desenvolver a rede e incrementar o negócio da marca, e o tóxico, que transforma todos os desafios em grandes problemas.

De acordo com o especialista, o franqueador que está presente no dia a dia consegue identificar esses dois perfis na rede, principalmente o segundo. “Mesmo que a franqueadora ofereça excelente suporte e condições para que o negócio seja um sucesso, esse tipo de franqueado não reconhece essas ações e, geralmente, torna o ambiente da rede de franquias muito ruim.”

Américo José, sócio-diretor da consultoria Cherto, acrescenta que é possível analisar os comportamentos desses dois tipos de franqueado em outras quatro vertentes práticas: o franqueado que vende muito, mas não segue o padrão; o que segue as normas e vende bem; o que está 100% no padrão, mas não vende; e o que nem vende nem segue o padrão. “Normalmente, esse último é o ‘tóxico’ [mais perigoso], que vai falar mal e contaminar a rede toda. É o tipo que tem força, mas não tem resultado.”

O especialistas listam algumas características que ajudam a identificar a maçã que pode contaminar o restante do cesto:

• Reclamações frequentes sobre todas as decisões tomadas;
• Crítica aos outros franqueados que são a favor da franqueadora ou que se dedicam mais para o crescimento da marca;
• Pouca entrega e até uma certa torcida para que nada funcione.

É possível identificar o “franqueado tóxico” antes de assinar o contrato e escapar da enrascada?

Nem sempre é possível detectar o perfil logo de cara. José alerta que o alinhamento de expectativas é uma parte fundamental, mas que, mesmo assim, é possível se deparar com surpresas desagradáveis no futuro. Por essa razão, a franqueadora precisa investir em critérios ainda mais rígidos para selecionar os empreendedores que farão parte da rede.

“O franqueado que sonha em empreender fez diversas pesquisas e reuniões, analisou o negócio e chega preparado para a conversa. Quem não tem esse objetivo pensa que, por estar associado a uma franquia, já consegue ganhar dinheiro. O candidato não sabe que existem desafios, tarefas e rotinas que dependem da sua gestão. No futuro, ele vai culpar os colaboradores, o proprietário do imóvel, o governo ou a própria franqueadora”, diz.

Quais ações devem ser tomadas?

Os especialistas dizem que atitudes “tóxicas” podem ser contagiosas. Por essa razão, é necessário que a franqueadora perceba e aja antes que a situação saia do controle. Algumas dicas são:

• Converse francamente com o franqueado para identificar a origem do comportamento;
• Se a reclamação fizer sentido, a franqueadora pode reavaliar os próprios processos e atitudes;
• Se for algo fora da alçada, como problemas pessoais, pode entender como ajudar o empreendedor nesse momento.

Américo José acrescenta que o franqueado “tóxico”, geralmente, tem o costume de “criar dificuldade para gerar oportunidade”. “Ele pode querer benefícios como não pagar royalties ou outras taxas, e cria dificuldades para expor a rede e obrigá-la aceitar suas condições. Mas esse padrão não muda: se ele conseguir, vai querer mais.”

O especialista diz que esse perfil de franqueado precisa de uma postura ativa da franqueadora. “Muitas vezes ele cobra para não ser cobrado, porque sabe que é o devedor.” A sugestão é começar o processo de cobrança interna, depois as intimações e, se for o caso, partir para a cobrança judicial. “A franqueadora precisa mostrar para a rede que está cuidando do caso e que não aceita esse tipo de comportamento”, diz.

Romper o contrato é a solução?

Encerrar a relação de franquia sem adotar uma postura de tentativa de reversão do quadro não é um princípio das boas práticas do franchising, segundo Newton. Em alguns casos, o comportamento pode representar falhas que configurem um descumprimento contratual, e a franqueadora deve buscar seus direitos, mas a primeira atitude sempre precisa ser a de recuperar o empreendedor.

4 passos para evitar a contaminação de “franqueados tóxicos”

Cultura de feedback: Para criar uma boa rede de franquias é preciso estar disposto a ouvir opiniões e melhorar os processos. Abrindo-se para críticas construtivas, fica mais fácil identificar franqueados que estejam ‘contaminando’ o restante da rede e impedindo que a marca evolua. “Todos vão entender que existem ambiente e momento propícios para os feedbacks”, diz Newton.

Cultura empresarial: Quando se consegue engajar franqueados, colaboradores e fornecedores em uma cultura empresarial forte, com valores, hábitos e crenças, se consegue minimizar esse tipo de problema. Todos se sentem responsáveis pela evolução da marca e pelo cumprimento dos objetivos propostos.

Valorização: A franqueadora precisa olhar para o negócio como um todo, mas também acompanhar o desempenho individual das unidades. As franquias devem funcionar bem, e os destaques devem ser valorizados. “Isso reduz os riscos de contaminação. O reconhecimento é um grande motivador para melhorar a produtividade e a entrega de resultados”, afirma Newton.

Esse é um caminho adotado pelas melhores redes de franquia para “desintoxicar” o franqueado, de acordo com o especialista. Programas de excelência, premiações e reconhecimentos das melhores práticas são alguns dos caminhos. “Desta forma, o franqueado tóxico pode entender que é melhor ter uma postura mais construtiva do que apenas crítica.”

Liderança eficaz: A autoavaliação deve ser uma prática periódica da franqueadora, para entender qual é o tipo de liderança e influência que está exercendo sobre a rede. “Estar aberto à opinião dos franqueados e entender o que os faz parecer desmotivados é um ótimo caminho. Neste sentido, é importante separar o joio do trigo, ou seja, saber escutar os parceiros certos para não gastar muita energia apenas com os ‘franqueados tóxicos’”, sugere Newton.

Outra prática sugerida pelo especialista é ampliar os canais de comunicação com o franqueado, que vão do WhatsApp e comunicados internos até a realização semanal de reuniões de resultados com cada franqueado.

Vai abrir uma franquia? Tome este cuidado

Newton aconselha que o empreendedor interessado em abrir uma franquia tente mapear a incidência de franqueados tóxicos em uma marca antes de investir no negócio. “Consultar os franqueados atuais de uma rede é um passo fundamental para o sucesso em qualquer compra de franquia. Tente identificar os que são tóxicos e, se forem muitos, talvez este franqueador tenha algum problema mais grave”, diz.

O alinhamento de expectativa também precisa partir do candidato à franquia, e é a melhor forma de entrar em uma rede de forma transparente, de acordo com José. “Tem que ficar muito claro qual é o papel das partes e qual é a responsabilidade de cada um.”

Fonte: Pequenas Empresas, Grandes Negócios