Sabe o feedback, aquele ponto de contato entre o consumidor e uma empresa? Essa troca de feedbacks nas empresas tem alto valor.
Essa importante ferramenta para avaliar e evoluir os processos, atendimento e gestão de uma rede é, muitas vezes, ignorada ou mal utilizada. Porém, é fundamental saber lidar com os feedbacks recebidos.
Boa parte das companhias, inclusive as redes de franquias, distribuidores e revendedores, não tem canal aberto para analisar ideias e considerar a sugestão do consumidor. Na maioria dos casos, quem lê o feedback não se aprofunda nele ou sequer explora a ideia.
Como as sugestões recebidas por uma empresa são um tesouro e, por isso, devem ser tratadas como tal, a seguir, listamos o que as empresas devem fazer com elas. Confira:
1. Nunca ignore um feedbacks nas empresas, seja ele qual for
Quando você coletar sugestões de clientes sobre o seu negócio, analise tudo e dê respostas (a todas). Mostre que você se preocupa com os feedbacks recebidos e avaliará a crítica, elogio ou dica do consumidor.
Se necessário, peça mais dados e solicite informações adicionais sobre como e quando o cliente percebeu isso.
Demonstrar interesse e vontade constantes de evoluir diz ao consumidor que você se preocupa com ele. Isso faz com que ele valorize o seu negócio e, mesmo que tenha tido um problema, volte a comprar um serviço ou produto ali.
2. Certifique-se de que quem lerá os feedbacks nas empresas vive o dia a dia
A sugestão do cliente sempre vem da outra ponta do negócio. Se você coloca alguém que não vive o dia a dia da operação, essa pessoa possivelmente não conseguirá entender as dores do consumidor.
Sem a leitura do que acontece na rede, é possível que a reclamação ou sugestão do cliente não receba a devida atenção. Assim, você perde a oportunidade de aprimorar serviços e melhorar o atendimento.
3. Identifique suas fraquezas com os feedbacks recebidos
Você precisa cobrir os pontos fracos da sua organização. Quando você descobre o que fazer com feedbacks recebidos, melhora atendimento, qualidade do serviço e capacitação da equipe, por exemplo.
Clientes são capazes de detectar rapidamente as falhas de um negócio e sentir o impacto das melhorias. Por isso, ao utilizar bem os feedbacks recebidos você tem o poder de corrigir esses erros.
4. Liste seus diferenciais com base nas sugestões de clientes
O feedback de clientes também ajuda a descobrir quais são seus pontos fortes. Assim, é possível listar os diferenciais da empresa na hora de convencer um potencial clientes a escolher seus produtos.
Fidelizar consumidores também é possível com o feedback de clientes. Isso porque você conhece as qualidades da sua rede e pode explorá-las com sabedoria.
5. Ache novas tendências a partir dos feedbacks recebidos
Um negócio que pretenda se manter relevante deve se renovar com frequência. Para tanto, é imprescindível achar novos nichos de atuação, segmentação de público, etc.
Ao aprender o que fazer com os feedbacks dos clientes, recolhendo dados e gerando material para orientar suas ações, você explora as diferentes oportunidades do mercado.
Valorizar a percepção que o consumidor tem da sua marca é um ponto fundamental para garantir o sucesso de um negócio. O feedback, na relação com o cliente, é altamente valioso e, por isso, não deve ser menosprezado.
Utilizar as sugestões, críticas e comentários dos clientes a favor da sua rede traz vantagens no momento de expandir, corrigir erros, melhorar a qualidade e até reconhecer colaboradores de destaque.
