Foi dada a largada no maior evento do varejo mundial: NRF Retail's Big Show 2019! - Cherto

Meu sócio Fernando Campora está em Nova York, participando de mais uma NRF (a Convenção Anual da National Retail Federation, o principal evento relacionado a Varejo em todo o mundo.
De lá, ele manda o seguinte resumo do que foi discutido no primeiro dia do evento:
2018 foi um ano excelente para o varejo americano, que cresceu bem acima do PIB. Atualmente, 1/4 dos empregos dos EUA estão no varejo e, pela primeira vez em muitos anos, o saldo de abertura de novos pontos de venda foi positivo: foram abertas 2 mil lojas a mais do que as que encerraram suas atividades. É pouco, mas é um dos vários sinais de mudança para melhor.

Embora de forma menos acentuada, prossegue a queda no tráfego de consumidores nos shopping-centers. O lado positivo é que a queda, que , nos últimos tempos, vinha sendo da ordem de 10% ao ano, caiu para apenas 3%.

O e-commerce é responsável por boa parte da expansão que as vendas no varejo experimentaram no ano passado, tendo crescido quase 20%, muito acima dos anos anteriores. Mesmo assim, o resultado não foi ruim para um bom número de lojas físicas.

Aliás, Fernando Campora chama a atenção para um dado interessante: mesmo na China, onde o varejo online é ainda mais relevante que nos EUA, a Alibaba está expandindo sua rede de lojas físicas Fresh Hippo, que oferece produtos frescos prontos para cozinhar, esquentar ou comer como estão.

Nessas lojas, o consumidor pode comprar ou retirar o que tiver comprado online. E também pode comer ali mesmo, se preferir. Ou então pede online e a loja mais próxima entrega em até 30 minutos.

Em menos de 3 anos, foram abertas cerca de 100 dessas lojas. Nos primeiros tempos depois da inauguração, a venda física é igual à online, mas, com o tempo, cerca de 75% das vendas passam a ser online. Contudo, os gestores da Alibaba estão convencidos de que essas vendas online não ocorreriam, se não fosse a experiência de consumo que as lojas físicas propiciam. E, portanto, devem continuar abrindo novas unidades “de tijolo e cimento”.

Fernando ressalta que, seja nos EUA, na China, ou no Brasil, devemos todos estar atentos às mudanças no papel das lojas físicas. As experiências discutidas na NRF permitem prever que, no futuro, estas estarão cada vez mais voltadas à geração de experiência, dispondo de menos estoque e totalmente integradas com o ambiente online, para complementar o mix de produtos que podem comercializar.

Haverá um foco cada vez maior na realização de eventos e outras ações de relacionamento com os clientes, já que, num mundo cada vez mais virtual, a relação pessoal tenderá a ser cada vez mais valorizada.

Precisamente por causa disso, muitas digital natives (empresas que nasceram com a idéia de serem puramente digitais) estão abrindo lojas físicas. A mais falada é a Amazon, com suas Amazon Books, Amazon 4 Star e Amazon GO, mas há várias outras, como Covergirl, Glossier, Sleep Number.

Muito interessante é um novo modelo que vem sendo testado, em que o cliente online pode fazer um chat direto com um vendedor de loja, seja por texto, vídeo ou voz, e discutir sua compra, saber mais sobre o produto e receber sugestões sobre o que mais comprar, usando o conhecimento de quem está acostumado a atender clientes e entender do que eles gostam. Os testes mostram que isso triplica o número de fechamentos e aumenta em até 60% o ticket médio, além de valorizar novamente o vendedor de loja.

Outro ponto relevante é a importância de oferecer comida nos pontos de venda. Segundo se discute na NRF, o item que os consumidores mais valorizam para ir a um lugar é comida. As lojas físicas precisam ter pontos de venda de comida, café ou algo assim. Ou estar perto deste tipo de experiência, se quiserem ganhar espaço.

Verifica-se também o fortalecimento dos players físicos que estão aprendendo a usar suas lojas para assegurar mais velocidade às entregas dos produtos que vendem online, ganhando espaço sobre os online puros. Em 2018, 1/3 das vendas que a Target fez pelo site foram entregues diretamente pelas lojas físicas da rede. Essa nova realidade muda o cenário para as grandes lojas: com menos estoque e mais experiência, não vão mais precisar de áreas tão avantajadas.

O Walmart está começando a transformar algumas de suas grandes lojas em centros de experiências, nos quais o consumidor encontra restaurantes, lanchonetes, cafés, fitness e lojas especializadas, sem deixar de ter ali também o mix típico de um Walmart, porém com estoques reduzidos.

Em resumo, tudo indica que ocorrerá uma integração cada vez maior entre online e offline, tendo como direção a visão do online e usando as lojas para manter a presença, estabelecer e estreitar relacionamentos e suportar o modelo unificado de operação.

Autor:Marcelo Cherto

Autor Cherto Consultoria

Especialista em franchising e expansão de negócios

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